Ritz-Calton Hotel Company

Value:
Personalized
Luxury
Facilities

服務可不可以標準化?
員工訓練...
SQI(service quality Index)
Ivy mentioned: 比較怕"漏溝"，基本重覆會發生的，不希望搞砸的，去強化標準性，避免錯誤發生。SOC(SOP的Check list)是處理Basic的事情，讓出錯的比率降低。

Personlized的Customerization呢?
是Gold rules還是General rule?
透過empower每個員工:Recurit right peoeple, Delivery Value, Culture, Passion, 7 days training.....

7 days countdown..
Recurit..
-Top managers會在外面找尋好的工作者
-尊重面試的成員，即使未錄取的也會給予很高的尊重
-Call-back可能可以解決他是個搶手的人，也許會讓他更想要來這家公司
Eileen mentioned, 如果call-back把這些人在sign offer letter之後，到上班期間(有的可能有兩三個月)可以了解他的狀況，解決如果有任何猶豫或其他不確定性。

Ivy mentioned, 整個設計的目的就是為了"洗腦"。"Culture"
正一 mentioned, 前兩天像是直銷大會...
賴桑 mentioned, 彩妝業訓練(基礎員工)美容顧問也是...爸媽都北上陪同，這是很重要的文化差異。

後面五天的訓練...是技術上的訓練。

HANDs-on LEADERSHIP!
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看來有利可圖...

那反對將七天延長的想法呢?
Dawn mentioned, 在淡季開店可以讓在旺季的時候可以如期接到該有的訂單。
國煌 mentioned, 來開會的客戶佔了40%的總客戶數。可能要考慮淡旺季。
國志 mentioned, 訓練的結果比較重要...時間不是唯一重點。如 EMBA。
演珍 mentioned, 作預算時候會有盲點...前面的計算太agressive.
Jacky mentioned, 訓練太久沒效果。(WL認為應該要定義延長到底要做甚麼?期望有甚麼效果?)

重點是要先一致性的品質還是要先爭對住房率?
應該是一致性....再住房率。

LESSONS From THE RITz Calrton: Service in Innovation
除了標準化與品管的制式化流程之外，
對於服務業特有的由人來傳遞的服務價值，
需要特別重視員工的:安全、尊榮與公義。

請看老師給的take home note..